SLA 4 - Service Level Agreements - Was bedeutet das für den Kunden

[magicpeter 9]

Hi,

da das Thema SLA immer wieder zum Vorschein kommt würde ich gerne einmal die Definition SLA 4 etwas näher beleuchten.

 

Was passiert wann von wem?

 

Ein Hardware-Hersteller (Dell, HP, etc) bietet seinen Kunden einen SLA von 4 Stunden an.

 

 

Was bedeutet das im allgemeinen. 

 

Reaktionszeit

Die garantierte Zeit, bis erstmalig auf eine vom Kunden aufgegebene Meldung reagiert wird. Die Reaktion kann entweder durch eine Mail an den hinterlegten technischen Ansprechpartner, einen Eintrag in das Ticketsystem oder durch einen Telefonanruf erfolgen. Die Reaktionszeit beginnt mit dem Versand der Empfangsbestätigung des Ticketsystems vom Hardware-Hersteller zu laufen.

 

Störungsablauf

Störungsmeldung über E-Mail oder Telefon an den Hardware-Hersteller

Versand einer Empfangsbestätigung mit Ticket-Nummer an den Kunden

Beginn der Reaktionszeit

Rückmeldung eines Servicetechnikers

Eventuell Zwischenmeldung oder Entstörungsmeldung an Kunden

 

 

Jetzt stellt sich aber für mich die Frage, kann der Service-Techniker des Hardware-Herstellers auch das gesamte System supporten? (Windows, Hyper-V, VMware, Faxsoftware, Anwendungssoftware, etc.)

 

Sollte es sich nicht um einen Hardware-Fehler handeln, was passiert dann?

 

Welche Zuständigkeit hat die SLA des Hardware-Herstellers?

 

Wie löst Ihr solche Szenarien?

bearbeitet 2. Januar 2015 von magicpeter

[Dukel 436]

SLA heisst Service Level Agreement. Das ist eine Vereinbarung zwischen einem Kunden und einem Lieferanten (z.B. zwischen deinem Kunden und dir oder zwischen dir als Kunden und deinem Lieferanten wie HP und Dell).

In den SLA werden unterschiedliche Ding (nicht nur eine Reaktions oder Lösungszeit) definiert. Jeder Vertrag kann auch anders gestaltet sein.

 

Hardwarehersteller bieten meistens an, dass ein Gerät nach einer gewissen Zeit nach einem Defekt wieder läuft. Das kann durch Austausch von defekten Komponenten passieren oder durch einen Techniker vor Ort.

 

Zu deiner Frage wegen dem ganzen System: Dafür ist der Hardwarehersteller normalerweise nicht verantwortlich sondern nur für Hardware Probleme und Hardwarenahe Softwareprobleme (Treiber, Bios, Management-SW,...)

[magicpeter 9]

Hi Dunkel,

 

genau so habe ich mir das auch gedacht.

 

Was nutzt es da meinem Kunden wenn er nur einen SLA mit dem Hersteller hat. Er braucht einen Servicevertrag mit seiner IT-Firma und die muss sich auch um die Hardware kümmern. Also ein Ansprechpartner der sich um das gesamte System kümmert. Die SLA mit dem Hardware-Hersteller ist dann nur ein Garant dafür das die kaputte Hardware auch schnell genug da ist.

 

Ich habe gerade ein Service Dokument von DELL gefunden. Da steht sich auch noch einmal alles ganz klar drin.

http://www.dell.com/downloads/emea/services/de/Global_German_ProSupport_for_IT_Service_Description_Version_4.pdf

 

Rolle des Kunden:

Bereitstellung geeigneter Support- Mitarbeiter und -Ressourcen täglich rund um die Uhr. 

 

 

Weis du was so ein SLA von 4 Stunden bei DELL oder HP kostet? Reiner Hardwareaustausch?

[mba 133]

Das kann Dir Dell oder HP sagen... ;-)

[magicpeter 9]

:)  Danke mba  :)

 

Vielleicht weis es ja jemand auswendig. Es würde mich einfach interessieren.

Nur so ungefähr.

bearbeitet 2. Januar 2015 von magicpeter

[mba 133]

Du fragst nach dem Salamipreis doch auch beim Metzger, und nicht beim Italiener, der damit seine Pizzen belegt?

 

Ich verstehe nicht wie man solche Fragen stellen kann.

 

Teilweise finde ich es auch mehr als unverschämt, wie Du Dir hier Gedanken- und Recherchearbeit abnehmen lässt.

 

Viel Glück noch

[Dukel 436]

Es gibt die Möglichkeit, dass der Kunde nur eine Vereinbarung mit einem IT Dienstleister hat und dieser dann wiederum eine Vereinbarung mit dem Hardwarehersteller hat. Dabei ist der IT Dienstleister verantwortlich, dass entsprechende SLA's vereinbart wurden die übereinstimmen.

 

Andererseits kann der Kunde mit dem IT Dienstleister bestimmte Vereinbarungen haben und mit dem Hardwarehersteller auch Vereinbaren. Jenachdem können die die selben Zeiten haben oder unterschiedlich sein. Es kann sein, dass der Kunde einen Cluster hat und somit keine Lösungszeit bei Hardwaredefekten von 4h braucht aber der IT Dienstleister bei Ausfällen unterstützen soll.

 

Was das kostet kann dir der Hersteller oder Distributor sagen. Da wird es sicher nicht nur ein Preis geben sondern auf das Projekt (Anzahl Server, Typ Server,...).

[Dunkelmann 96]

Moin,

 

bei DELL hängt es von Modell und Preis ab. Für Server von der Stange kannst Du Dir im Konfigurator einfach de gewünschte Konfiguration zusammenstellen und im Anschluss den Service wählen.Dann siehst Du wie hoch der Aufschlag ist.

bearbeitet 2. Januar 2015 von Dunkelmann

[magicpeter 9]

Hi Dunkel,

Hi Dunkelmann,

 

erst mal Danke.

 

Ich werde das einmal bei DELL durchkonfigurieren, dann habe ich da eine Hausnummer.

[DocData 85]

Support ist eine Frage des Preises. Wenn du entsprechend hochwertiges Support kaufst, dann ist da auch mehr drin als nur der reine Austausch von defekter Hardware. Je nach Support ist dann auch ein ganzer Stack (Applikation, Hypervisor, Hardwareinfrastruktur) unter Support. Alles eine Frage des Preises und der Anforderungen.

 

Es ist nicht unüblich das IT-Systemhäuser Kunden auf intransparente Weise eigene Services anbieten. So wird dann teurer Herstellersupport in Form von eigenem Service angeboten und somit der Rohertrag für das Unternehmen deutlich erhöht. Kommt es zum Supportfall zieht sich das Systemhaus auf Vertragsbedingungen zurück, welche die meisten Kunden im Vorfeld gar nicht lesen. Habe ich leider mehrfach so erlebt...

 

Fakt

[zahni 521]

Du bist doch hoffentlich in der Lage die HP Produktbeschreibungen zu lesen und zu verstehen?

 

z.b: http://h40054.www4.hp.com/carepack/downloads/9_call_to_repair.pdf

[magicpeter 9]

Hi Zahni,

 

ja danke, da steht ja alles.... und die Preise von HP habe ich auch schon gefunden.

 

HP Startup-Service für ProLiant DL36x = 1.939,70 €

Das ist aber nur der Startup-Service.

 

Ich denke der "HP Care Pack Services mit 6 Stunden Vorortservice" wird noch was teuerer sein.

 

Ja, hier steht auch noch mal alles sehr detailliert beschreiben.

https://h41201.www4.hp.com/WMCF.Web/Images/HP/cleansheet/special/4220/4224_Datasheet.5982-6547DEE.pdf

 

Wenn ich einen Cluster mit 2 Nodes habe, brauche ich da einen 4 oder 6 Stunden Vorortservice?

 

Die Server sind komplett redundant ausgelegt, die Server sind im Aktiv-Aktive Failover-Cluster.

 

Wieviel Hardware muss da noch kaputt gehen, das der Serverbetrieb ausfällt?

bearbeitet 2. Januar 2015 von magicpeter

[Dukel 436]

Wenn ich einen Cluster mit 2 Nodes habe, brauche ich da einen 4 oder 6 Stunden Vorortservice?

 

Die Server sind komplett redundant ausgelegt, die Server sind im Aktiv-Aktive Failover-Cluster.

 

Wieviel Hardware muss da noch kaputt gehen, das der Serverbetrieb ausfällt?

 

Das alles musst du doch wissen.

[testperson 1.534]

Hi Zahni,

 

ja danke, da steht ja alles.... und die Preise von HP habe ich auch schon gefunden.

 

HP Startup-Service für ProLiant DL36x = 1.939,70 €

Das ist aber nur der Startup-Service.

 

Ich denke der "HP Care Pack Services mit 6 Stunden Vorortservice" wird noch was teuerer sein.

 

Ja, hier steht auch noch mal alles sehr detailliert beschreiben.

https://h41201.www4.hp.com/WMCF.Web/Images/HP/cleansheet/special/4220/4224_Datasheet.5982-6547DEE.pdf

 

Wenn ich einen Cluster mit 2 Nodes habe, brauche ich da einen 4 oder 6 Stunden Vorortservice?

 

Die Server sind komplett redundant ausgelegt, die Server sind im Aktiv-Aktive Failover-Cluster.

 

Wieviel Hardware muss da noch kaputt gehen, das der Serverbetrieb ausfällt?

Der Switch..

[Doso 77]

Die Preise hängen oft auch davon ab, welche Konditionen man erhält. Wir beziehen unsere Fujitsu Server über einen Rahmenvertrag für öffentliche Einrichtungen, da hat man ganz andere Preise als im "freien Handel". Bei uns ist da Reaktionszeit 1 Werktag, im Rahmen der normalen Geschäftszeiten, vereinbart. Wobei halt Reaktionszeit auch schon zählt, das wir eine Ticketnummer erhalten. Dann halt Vor-Ort-Service, das ein Techniker ggf. kommt und das Motherboard tauscht. Wobei das halt dann ein paar Tage dauert bis die z.B. das Ersatzteil erhalten haben. Üblicherweise dauert sowas ~3 Tage. Im Extremfall aber auch schon mal 3 Wochen für eine Festplatte, Lieferschwierigkeiten da Werk in Japan durch Naturkatastrophe beschädigt.

 

Die Preise klettern halt ordentlich nach oben, desto höher die SLA ist, eine SLA von 4 Stunden Fehlerbehebung ist bei einem vollständig redundantem System vermutlich eher nicht notwendig.