störungsmanagement - wie macht ihr das?

[mawihst 10]

Hallo Board!

 

wir sind gerade am überlegen ein sinnvolles störungsmanagement in unserer firma einzurichten.

 

z.b. drucker ist beim nutzer defekt->nutzer füllt störungsmeldung aus und sendet es zur weiteren bearbeitung an edv abteilung

 

würde mich interessieren wie ihr das so macht,

läuft es bei euch per telefon und ihr lauft los oder oder oder

[Dr.Melzer 191]

In der Regel dürfte es so sein dass nur ein Anruf bei der Hotline erfolgt, die meisten Probleme sind schnell am telefon zu lösen.

 

Wenn es tatsächlich so formell ablaufen soll wäre ein InfoPath Formular mit Datenübergabe an eine Datenbank eine Sache die denkbar ist.

[Josh16 10]

Wenn es tatsächlich so formell ablaufen soll wäre ein InfoPath Formular mit Datenübergabe an eine Datenbank eine Sache die denkbar ist.

 

Oder ein Ticketsystem wo Anfragen per Mail auflaufen oder im Webinterface angelegt werden.

[mawihst 10]

In der Regel dürfte es so sein dass nur ein Anruf bei der Hotline erfolgt, die meisten Probleme sind schnell am telefon zu lösen...

Hotline ist gut aber dazu benötigt man jemanden der 1. kompetent genug ist sich mit den firmenanwendungen+windows+hardware+office usw. auszukennen und 2. ständig am telefon hängt

[substyle 20]

Schau dir mal HelpDesk Lösungen an!

 

http://www.hotscripts.com/PHP/Scripts_and_Programs/Customer_Support/Help_Desk/index.html

 

Wir haben ein stark modifiziertes HESK im Einsatz,

das läuft sehr sehr gut und zufriedenstellend!

http://www.phpjunkyard.com/free-helpdesk-software.php

 

subby

[Lian 2,428]

Rate Dir auch zu dem was substyle sagt - ein Ticketsystem wäre sicherlich eine gute Lösung, hier ein paar: http://www.mcseboard.de/showthread.php?t=87068

[zacker 10]

Wir sind gerade dabei uns OTRS zu konfigurieren.

 

http://otrs.org/

 

Sieht bisher ganz gut aus und kost ausser Hardware und Arbeit nix

[FLOST 10]

Im Prinzip hast du recht. Es sollte jemand am Telefo sitzen, der ahnung hat. Aber du brauchst keinen MCSE da hinzusetzen. Es reicht ja, wenn die nervigen Standardproblemchen (PW vergessen, etc.) abgefangen werden. Das kann auch ein weniger Qualifizierter machen. Die schwerwiegenderen Probleme nimmt derjenige dann auf und gibt es an die Fachleute weiter.

 

Mit der Zeit lernt der Telefoner dazu und deine IT-ler werden von dem kleinkram entlastet. Ich finde es oftmals besser mit einem Menschen zu reden, als eine Email zu schreiben bzw. ein Ticket aufzumachen.

 

Es kommt halt immer auf die Größe der Firma an. Für fünf Leute brauchst du weder eine extra Hotline, noch ein Ticketsystem. Was aber immer gut ist, wenn die Probleme und die Lösungen dazu aufgeschrieben werden. Du musst das Rad ja nicht zweimal erfinden.

[mawihst 10]

Im Prinzip hast du recht. Es sollte jemand am Telefon sitzen, der ahnung hat. Aber du brauchst keinen MCSE da hinzusetzen. Es reicht ja, wenn die nervigen Standardproblemchen (PW vergessen, etc.) abgefangen werden. Das kann auch ein weniger Qualifizierter machen. Die schwerwiegenderen Probleme nimmt derjenige dann auf und gibt es an die Fachleute weiter. .

So ist es jetzt aber man kann ja mal über etwas neues nachdenken ;)

 

 

Es kommt halt immer auf die Größe der Firma an. Für fünf Leute brauchst du weder eine extra Hotline, noch ein Ticketsystem. Was aber immer gut ist, wenn die Probleme und die Lösungen dazu aufgeschrieben werden. Du musst das Rad ja nicht zweimal erfinden.

Auch hier hast du Recht-und das machen wir auch...

Es ist anscheinend im Moment doch noch nicht so wichtig-haben ganz andere Sachen zu Regeln-naja, dann vielleicht später oder gar nicht :)

 

Danke für Eure Antworten