SLA 4 - Service Level Agreements - Was bedeutet das für den Kunden

[magicpeter 9]

Vielleicht kommen wir einmal wieder zum Thema zurück.

Danke.

[Dunkelmann 96]

Vielleicht kommen wir einmal wieder zum Thema zurück.

Danke.

Bitte!

 

Es kommt immer darauf an von welcher Summe wir hier sprechen?

Darum wollte ich einmal wissen, was denn da tatsächlich für SLA-Kosten anfallen.

 

Was kann denn bei einem Server kaputt gehen das nicht redundant vorhanden ist?

Mainboard, Speicher, Raidcontroller, dann wird es aber schon dünn.

Alles alles andere kann, wenn der Kunde es will mehrfach zur verfügung stehen.

Wenn Du Dir wirklich Ersatzteile auf Halde legen möchtest, empfehle ich einen Blick in die entsprechenden Dokumente der Cloud-Anbieter.

Google und Microsoft haben schöne Statistiken zur Ausfallwahrscheinlichkeit und -häufigkeit von Serverkomponenten über den Lebenszyklus der Systeme. Auf dieser Basis planen die (und vermutlich auch viele andere) ihr Ersatzteillager. Du musst dabei nur anstelle von 100.000 Servern, zwei Server als Maßstab anlegen.

Mit einer ¹/₃₅₇₄ CPU wird es vermutlich schwierig beim Einlagern, aber Kreativität ist ja Deine Stärke.

[Dukel 436]

Wie dir jeder sagt, nimm erstmal die Anforderungen auf und entscheide dann welche Lösung du einsetzen willst.

Ohne Anforderungen weisst du nicht ob ein System am selben Tag oder spätestens nach zwei Tagen wieder verfügbar sein muss.

 

Um einen Hardwareausfall abzusichern gibt es unterschiedliche Methoden. Du kannst alles Redundant auslegen, Ersatzhardware in den Schrank legen oder auf den Hersteller Support bauen.

Alle Methoden haben unterschiedliche Geschwindigkeiten und können je nach Anforderungen und Budget umgesetzt werden.

[Heisenberg 15]

Aber man sollte andere Ansichten und Meinungen nicht generell verurteilen.

Nur weil Sie anders sind.

Dein Problem ist doch dass du gar keine Meinung hast die jemand verurteilen kann, weil du eben KEINE Meinung hast. Du stellst immer nur die gleichen Fragen, Wenn jemand dagegen argumentierst sagst du wahlweise "Daran habe ich auch schon gedacht", oder "Das hast du recht" aber nicht mehr.

Die echten Meinung kommen von den experten hier (zu denen du sicher nicht gehörst!)

 

 

 

 

Andere Meinungen beleben die Diskussion.

Wer wie du keine Meinung hat kann auch keine Diskussion beleben. Du hast weder Argumente, noch gehst du wirklich inhaltlich auf etwas ein. Alles was von dir kommt sind reingeworfene Produktspezifikationen und die Erwartung dass sie dir irgendjemand erklärt und dir sagt was du damit machen sollst.

 

Fang an selbst zu denken.

 

Was du machst ist eine Schande für die ganze IT und ich hoffe dass deine "Kunden" rechtzeitig merken welchem Blender sie da aufgesessen sind, bevor es zu spät ist!

[magicpeter 9]

OH, Heisenberg das sind aber keine netten Worte an einen Sonntag in diesem Forum.

Vielen Dank, ich werde das zur Kenntnis nehmen.

[mba 133]

Er schrieb es ja auch an einem Samstag.

[magicpeter 9]

Das ist natürliches was anderes...

Nicht schön aber OK für Ihn.

bearbeitet 4. Januar 2015 von magicpeter

[monstermania 53]

Moin,

also wir haben SLA immer nach Hard- und Software getrennt, da der Hardwaresupport eigentlich immer über den Hersteller erworben wird.

Je nach Kundenanforderung zwischen 4h Mission-Critical bis zu NBD für die Hardware. Softwaresupport dann ebenfalls nach Kundenwunsch, wobei ja erstmal die Hardware wieder laufen muss bevor der Software SLA greift.

 

Bei so etwas sollte man immer auch an Murphys-Law denken. Habe selbst schon mal erlebt, dass ein Servictechniker versehentlich die falschen Platten aus dem RAID des Kunden gezogen hatte -> komplette Daten des Kunden futsch!

Mussten einen kompletten Restore machen. Der Kunde hat einen kompletten Arbeitsstag an Daten verloren, die anschließend mühsam nachgearbeitet werden mussten. Schadenersatz seitens des HW-Herstellers gab es keinen!

So entsteht aus einem Routinefall ganz schnell eine Katastrophe...

 

Gruß

Dirk

[NeMiX 76]

Schadenersatz seitens des HW-Herstellers gab es keinen!

 

 

 

Hat sowas jemand schon mal in der freien Wildbahn entdeckt? Meistens wird sich doch rausgeredet. Hardballs kann man auch selten zeigen, da man auf den Hersteller angewiesen ist (zumindest solange die Server noch im Leasing sind).

 

Ich finde es relativ schwierig SLAs auf Software zu definieren. Wenn der Exchange steht wer kann dann garantieren das innerhalb von Zeit x wieder alles läuft (falls es eine SLA auf MTR Basis gibt)? Ich behaupte mal keiner.

[Dukel 436]

SLAs sind immer individuelle Vereinbarungen (ich glaube das vergessen viele) und nicht jeder definiert dort eine Lösungszeit. Man kann auch eine Reaktionszeit definieren und das ist kein Problem bei Software.

[NeMiX 76]

Deswegen meinte ich ja extra auf MTR Basis. MTA ist ja meistens kein Problem, da haben wir Verträge mit Kunden die bei Prio 0 Tickets von 15 Minuten festschreiben. Hier reicht dann aber auch schon eine kurze Antwort auf das Ticket ála wird einem passenden Engineer zugewiesen.

Spannend wird es meistens wenn MTR SLAs angeboten wurden und diese die Applikationen nicht ausgrenzen.

[monstermania 53]

Moin,

bei SLA auf Software haben wir immer nur eine definierte Erreichbarkeit/Reaktionszeit vereinbart. Etwas Anderes wäre auch vermessen, da wir Standardsoftware vertreiben (ERP, DMS, CRM). 

Viele Probleme lassen sich ja auf Fehler in der Standardsoftware des jeweiligen Herstellers zurückführen und müssen seitens des jeweiligen Herstellers behoben werden. Da hängt man dann beim Kunden/Hersteller sowieso zwischen den Stühlen :rolleyes:.

Manchmal dauert es ja schon Tage/Wochen um einen SW-Hersteller überhaupt dazu zu bewegen ein Problem genau zu untersuchen. Klar, immer ist erst mal der Kunde oder der FH schuld!

Wir haben schon Mehrfach den Fall gehabt, dass wir bei Problemen nach Freigabe durch den Kunden die Kundendatenbank an den Hersteller weitergeben durften. Dazu muss dann der Kunde eine evtl. Kostenübernahmeerklärung und der Hersteller Verschwiegenheitserklärung unterschreiben. Allein das Procedere dauert u.U. schon mehrere Tage.

 

Wenn es sich dann doch tatsächlich herausstellt, dass die Software einen Fehler hat muss dieser erst mal behoben und ein entsprechendes Update veröffentlicht werden. Kann mehrere Wochen oder gar Monate dauern. :cry:

Mein Highlight ist immer: Der Fehler wird nicht mehr in der aktuellen Version der Software behoben. Aber in der neuen Version ist der Fehler gefixt! :shock: Schön, dem Kunden dann erklären zu müssen, warum er jetzt das Update auf die neue Version machen soll bzw. muss!

Aber macht ja nix, der Kunde zahlt ja Wartungsgebühren...

 

Gruß

Dirk

[NeMiX 76]

Wenn das eure Sales Leute auch so sehen mit der Erreichbarkeit, dann kann man dir nur Glückwunsch sagen.

Ich hab leider in den letzten Jahren die wildesten Sachen erlebt, meistens weil man verschiedene Dinge (HA, B&R) gemixt hat und dann meinte das eine Application innerhalb von 2h wieder laufen muss bei einem Fehler (man kann ja mal eben einen restore fahren....)