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Typische Windows 7/8.1 Enduserprobleme an der Support-Hotline


xor
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Heyho,

 

könnt Ihr mir typische Probleme nennen, die ein Endanwender (privat) im normalen Windows 7/8.1 Gebrauch haben könnte?

 

Ich muss mich auf ein Bewerbungsgespräch vorbeiten. Bei meinem eventuell zukünftigen Job wird eben Privatkunden per Remote geholfen und es werden im Bewerbungsgespräch sicher Fragen zu typischen Windowsproblemen gestellt.

 

Ich selbst hatte bisher mit Endanwender recht wenig zu tun und man selbst hat ja meistens nicht die Probleme, welche ein normaler 0815 User hat.

 

Vielen Dank :)

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Typische Consumer-Probleme:

  • Toolbars nach Java, Adobe Updates
  • Abgelaufene Trial-Version aus OEM Installationen
  • Allgemeine Probleme mit vorinstallierter Software
  • Woher bekomme ich Microsoft Office usw. - natürlich umsonst
  • Einrichtung Email, Messenger, Facebook usw.
  • Wie komme ich ins Internet
  • Wo sind meine Dateien (Downloads, Bilder usw.)
  • Das Internet ist kaputt - kann alles von verfrickelter WLAN Konfiguration über Router bis zur Providerstörung sein

 

Ganz beliebt: Nichts geht mehr! Ich hab nichts gemacht!

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Korrekt, Endkundensupport ;)

 

Fachlich mache ich mir keine Gedanken. Ich möchte aber trotzdem gern im Voraus wissen, auf welche Fragen ich mich einstellen sollte ;)

Wenn du dir fachlich keine Gedanken machst solltest du doch mit nahezu jeder Art von Frage die ein Endkunde stellen wird zurecht kommen. Weshalb dann hier die Nachfrage?

 

Wenn du die notwendige Erfahrung im Endkundensupport hast die gefordert wird, sollte doch keine der Fragen die sie dir stellen können eine Hürde für dich darstellen.

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Wenn du dir fachlich keine Gedanken machst solltest du doch mit nahezu jeder Art von Frage die ein Endkunde stellen wird zurecht kommen. Weshalb dann hier die Nachfrage?

 

Wenn du die notwendige Erfahrung im Endkundensupport hast die gefordert wird, sollte doch keine der Fragen die sie dir stellen können eine Hürde für dich darstellen.

 

Korrekt. Ich habe jedoch noch nie mit privaten Endkunden gearbeitet, sondern immer mit Geschäftskunden. Nur weil ich mir um die fachliche Seite keine Sorgen mache, möchte ich mich trotzdem so gut wie möglich auf das Gespräch vorbereiten. Mehr steckt nicht dahinter. ;)

Edited by xor
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Hi,

ich würde mir an deiner Stelle weniger dann um die Szenarien Gedanken machen. Das was den Support am Telefon jedes Mal erschwert ist die Frage nach dem Szenario. Also nicht das Szenario sondern die Frage selbst. Bereite dich lieber so vor, dass du weißt wie du die Fragen stellen musst, um an die notwendige Informationen zu kommen. (zB Fragen, die nur ein Ja/Nein zulassen....) Ich kann aus eigener leidvoller Erfahrung berichten, dass man meist nur dann das Problem lösen kann, wenn die User dich verstehen. Man neigt oftmals einfach dazu die Frage zu fachlich zu stellen. Gute Erfahrungen gabs bei mir mit Iconbeschreibungen oder einfachem eintippen und ablesen von Kommandos und Ausgaben auf der Shell. (auch wenn der Kunde das dann nicht versteht)

 

Endkunden sind für mich genauso wie Geschäftskunden. Meiner Meinung nach nur leidgeplagter, weil sie für das Telefonat mit dir nicht bezahlt werden, sondern zahlen müssen. Also ist Effizienz ein ganz wichtiger Faktor. Die Frage ist eben wie du das erreichst: Verstehen ist dann nur ein wichtiger Faktor. Ich würde vielleicht hingehen und mir einen generellen Gesprächsablauf ausdenken und ihn versuchen möglichst weit zusammen zu fassen. Ein Phasenmodell oder sowas fände ich dort sehr hilfreich.

 

Ich wünsche dir viel Erfolg bei deiner Bewerbung.

  • Like 1
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Ich ahnte es immer: Ich hätte nach meinen 2,5 Jahren PC Hotline das Buch schreiben sollen :D. Dann hättest Du nun eine Buchempfehlung xD.

Im Ernst: Es mag zwar statistisch gesehen ein paar Top of the Pops geben, jedoch sind die Probleme der Endkunden sehr vielschichtig. Richtig ist es, wie der Padawan schon schrieb, in der Lage zu sein am Telefon auch die 85 jährige Oma mit urbayrischem Dialekt gezielt durch die Menüs zu führen. Heute helfen ja Produkte wie Teamviewer ungemein beim Support.

Meiner Einer hatte Win95 und 98 noch rein Telefon supportet. Das war ein Spass ;). Ich konnte diese beiden BS im Kopf komplett virtualisieren :D.

 

Ich wünsche viel Erfolg bei der Bewerbung und viel Spass on the Job.

 

Greetings Ralf

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