Kunde beschwert sich wegen Recherche

[RobDust 11]

Hallo zusammen,

wir haben einen Kunden, welcher sich immer darüber beschwert und es nicht versteht, wenn ich etwas nicht SOFORT weiß und am besten in ein paar Klicks bearbeiten kann!!!

Ich drehe durch!!!!

 

Er will von uns immer nur die Zeit in Rechnung gestellt haben die ich bei Ihm per Fernwartung auch wirklick "geklickt" habe, oder VorOrt dort war.

Wenn ich etwas nicht weiß und erst raussuchen muss interessiert ihn nicht!

 

Beispiel: Gerät 1 hat XY BlueScreen. Ich suche bei mir raus warum das so ist. Arbeit 1Std. -> fahre vorbei ,deinstallier z.B. den und den Treiber Arbeit, 0.25std. Also will er auch 0.25 Std in Rechnung gestellt haben.

 

ist das so üblich?! Er sagt dann. Wenn ich Reifenwechsel fahre und der Azubi muss raussuchen wie das geht. wird ihm das auch nicht in Rechnung gestellt.

Oder er geht zum Artzt, der Artzt muss in seiner Fachlektüre erst nachlesen.

Wird ihm doch auch nicht Extra in Rechnung gestellt.

[s_sonnen 20]

Hi RobDust.

 

ist das so üblich?!

 

Nee, üblich ist das so eigentlich nicht, kommt aber wohl auch drauf an, was für einen Vertrag er mit Euch/Dir hat.

Wenn da nix von Vor/Nachbearbeitungszeiten und deren Entlohnung drin steht (und das ist wohl eher häufig der Fall) kann man, wenn man's auf die Spitze treiben will, durchaus so argumentieren.

Das so ein Verhalten, in meinen Augen, recht nah an Schwachsinn grenzt ist 'ne andere Sache.

Such' doch nicht im Büro nach der Lösung sondern bei ihm Vorort, dann hat er zumindest Deine Anwesenheit, ... und dann guck' das Du Deinen Kunden so schnell wie möglich los wirst :D.

 

ciao und 'nen angenehmen und "Lieblingskundenfreien" Tag

M.

[Dr.Melzer 191]

Zuerst tausche mal deine Tastatur aus, sie ist offensichtlich defekt! Die "!" taste hängt.

 

Dann ist es deien Entscheidung diesen Kunden weiterhin zu suporten oder nicht. Niemand zwingt dich dazu...

[RobDust 11]

Das häufige Auftreten des Ausrufezeichens sollte Wiedergeben wie sauer mich sowas macht :-) ich bitte dies zu entschuldigen.

 

Er ist aber auch echt der einzige Kunde der sowas mit unserer Firma macht.

Der Kunde ist einer der wenigen, der keinen Supportvertrag hat. Will auch keinen, da er uns nur sehr selten für halt "spezielle" Fälle anruft, welche IMMER recherchiert werden müssen vorab. So Sachen wie neue PCs etc. installationen Updates macht er dann selber. Und sobald es hard auf hard kommt braucht er unsere Hilfe

[MrCocktail 188]

Naja, das ist doch ganz einfach, lass ihn einen Supportvertrag unterzeichnen oder erkläre ihm, dass sobald er etwas an der Kiste macht, er halt die gesammten Kosten zu zahlen hat.

 

Hat ein Kunde administrative Zugänge, muss er halt zahlen.

[goscho 11]

Naja, das ist doch ganz einfach, lass ihn einen Supportvertrag unterzeichnen oder erkläre ihm, dass sobald er etwas an der Kiste macht, er halt die gesammten Kosten zu zahlen hat.

 

Hat ein Kunde administrative Zugänge, muss er halt zahlen.

Kunden müssen idR auch bei Nichtvorhandensein administrativer Zugänge für beauftragte Dienstleistungen zahlen, wenn keine Gewährleistung oder Supportvertrag vorhanden.

Auch wenn etwas kaputt geht oder durch normale Benutzer verstellt wurde, z.B. Hardwaredefekt, ungewollte Anpassungen im Profil etc.

 

Aber das Problem von MrCocktail ist eher ein Kommunikations- bzw. Verständisproblem des Kunden.

Wenn ein Nutzer ohne tiefergehende technische Kenntnisse verstehen soll, warum nicht jeder Schaden/Fehler mit 2 Mausklicks behoben werden kann, so muss man es ihm ausführlich erklären.

Wenn jetzt dieser Kunde der Meinung ist, dass der beauftragte Dienstleister seine Recherche (Weiterbildung aus Kundensicht) berechnen will, so sollte man versuchen, dieses zu wiederlegen oder diesen Kunden ablehen.

 

Wie der Doc schon sagte, zwingt euch ja niemand, unerwünschte Kunden zu behalten. :cool:

 

PS: Auch wir konnten in der jüngsten Vergangenheit eine Änderung der Zahlungsmoral vieler langjähriger Kunden feststellen. So werden immer öfter zufriedenstellend ausgeführte und vom Kunden gegengezeichnete Tätigkeiten als 'Dienstleistungen aus Gewährleistungs-/Garantiegründen' oder so nicht beauftragt gewesen zu sein, von der Rechnung gestrichen und nicht bezahlt.

Hier ist am Ende sehr viel Verhandlungsgeschick nötig, um noch an dieses Geld zu kommen. Manchmal muss man sich aber auch von komplett uneinsichtigen Kunden trennen -> wie in jeder Beziehung, hält nichts ewig.

[s_sonnen 20]

Hi RobDust.

 

Der Kunde ist einer der wenigen, der keinen Supportvertrag hat. Will auch keinen ... .

 

Na, dann ist Dein Problem doch eigentlich schon erledigt. Wenn er keinen Supportvertrag bei Euch hat dann schließt er sozusagen mit jedem Anruf, und der Aufforderung an Euch tätig zu werden, einen neuen. Das funktioniert aber von 2 Seiten, denn Ihr müßt diesen, jedesmal neuen, Vertrag auch annehmen. Tut Ihr das nicht hat er Pech gehabt und kann sich einen neuen Supporter suchen, ... und Ihr seid ihn los.

Keine Ahnung ob Du das bei Deinen Chefs so durchkriegst aber wenn sie den Fall kennen dürften die Chancen nicht so schlecht stehen, sie bezahlen ja schließlich auch Deine Vor- und Nachbearbeitungszeiten.

 

ciao

M.

[NorbertFe 1.799]

Ums mit den Worten meines Kollegen zu sagen: Ein PC/Server/IT Gerät ist nunmal kein Kühlschrank, der seit annähernd 50 Jahren mehr oder weniger immer das selbe tut. ;) Und wenn ein komplexes Problem Recherche erfordert dann ist das eben so. Zur Not fährst du hin und recherchierst beim Kunden vor Ort, damit er dir auch glaubt, dass du nicht jedesmal nur 2h abrechnest.

 

Bye

Norbert

[lefg 276]

@RobDust

 

In welcher Position bist Du, welchen Status, selbständig, angestellt, ... ; falls angestellt, welche Befugnisse besitzt Du?

[LukasB 10]

Bevor ich einem Kunden etwas in Rechnung stelle, stelle ich mir selbst jeweils die Frage: Hätte ich von einem IT-Techniker erwartet, das er das aus dem Stegreif weiss?

 

Das ist dann natürlich von zahlreichen Faktoren abhängig - grundsätzlich muss der Kunde auch immer richtig informiert werden. Wenn ich also eine Anfrage erhalte ob ich bei einem Notes-Problem helfen kann, kommt immer erst der Hinweis da sich mit Notes keine Erfahrung habe, aber das ich es selbstverständlich mal probieren könne. In solchen Fällen ist natürlich sämtliche Recherche verrechenbar.

 

Aber gerade in deinem Beispiel muss man den Kunden halt einfach richtig informieren:

 

Bluescreen -> kann HW oder SW Problem sein. Für die HW-Probleme wäre der PC Hersteller der Ansprechpartner.

 

SW-Probleme können länger dauern. Biete dem Kunden an den Rechner ab Image neu aufzusetzen, einen neuen Rechner zu kaufen oder du versuchst das Problem zu beheben (was evtl. nicht erfolgreich ist, dann muss eine der ersten beiden Optionen umgesetzt werden).

 

Grundsätzlich: Immer helfen, ABER der Kunde muss wissen das auch Kosten auf ihn zukommen.

[RobDust 11]

Mein Status ist Angestellter mit ganz viel Eigenständigkeit. Endgültige Entscheidungen trifft zuletzt aber natürlich immer noch Chefe :-)

 

Der Kunde soll/muss aber auf jeden Fall behalten werden. Ist mehr oder weniger so n kleiner Exkurs für mich um mal hinter die Fassaden zu blicken. Kundenbeziehungen aufzubauen etc. Da ich davon noch nicht soooo viel Ahnung habe, wollte ich mir hier halt ein paar Anregungen holen.

 

Das Beispiel mit dem Kühlschrank finde ich gut. :) IT Geräte insbesondere Server sind halt komplexe Geräte welche ohne Gewisse Vorbereitungszeit nicht einfach unkonfiguriert werden dürfen. Will da ja auch nichts kaputt machen an einem laufendem System...

[redgoblin 10]

Recherche ist oft von Nöten. Unsere Kunden bezahlen dies. Klar sie sind nicht immer glücklich über die Höhe der Rechnung. Aber wenn es gerechtfertig ist und im vorhinein sagt: "Ich habe eine Richtung, muss aber schnell vorab was testen" - da springt eigtl die wenigsten an die Gurgel.

 

Deeskalierend wirken :)

 

Grüße,

redgoblin

[goscho 11]

Deeskalierend wirken :)

 

Wenn Kunde sagt: "Zahl ich nicht!", versuche ich auch immer erstmal deeskalierend zu wirken. :cool:

[cschra 10]

ist das so üblich?! Er sagt dann. Wenn ich Reifenwechsel fahre und der Azubi muss raussuchen wie das geht. wird ihm das auch nicht in Rechnung gestellt.

 

Und was ist, wenn das KFZ eine Fehlermeldung bringt und deshalb in die Werkstatt muss? Auch die Zeit der Fehlersuche wird dem Kunden berechnet. Nur weil du einen BSoD siehst, heißt das ja nicht, dass du automatisch die Lösung für einen Fehler hast. Du siehst halt die Auswirkung.

 

Um es klar zu sagen, meinem Kunden berechne ich auch die Zeit.

 

Grüße

[RobDust 11]

Also natürlich Marktüblich :-)

puuuh ich dachte schon, er als Einziger hätte Recht.

Die anderen Kunden sehen das halt auch ganz normal.

Ja so änlich hab mit KFZ Beispiel erklärte ich ihm das auch...

Was ist wenn die Karre nicht mehr fährt. Muss man ja auch erst nach dem Fehler suchen. Kein Benizn? Anlasser? Oder gar kein Motor :-) sowas kann ja auch viele Gründe haben.