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SLA-Service Level Agreement


sedi
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hallo zusammen

mein kunde (entwicklung medizin) lässt sich iso-zetrifizieren. er benötigt von mir ein service level agreement. da ich absoluter techniker bin und mich nie um solche dinge kümmern musst, habe ich natürlich jetzt ein kleines problem. was beinhaltet ein service level agreement? es geht um systembetreuung mehrerer server und client, hard- und software.

hat jemand eine vorlage? kann mir jemand einen tipp geben.

 

besten dank

sedi

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Hallo,

 

soweit ich weiß ist das nicht vorgeschrieben, was in SLAs drinzustehen hat. Bei meiner alten Firma waren die SLAs ziemlich straff und ziemlich detailliert. Bei meinem jetzigen ist es das genau Gegenteil, ist aber beabsichtigt. Firmenpolitik des Mutterkonzerns.

 

Was in so einem SLA drin stehen könnte:

Zeiten, in denen Du vom Kunden erreichnar bist

Antwortzeiten und Lösungszeiten für Incidents (also Problemchen)

ob und wie Du die Probleme des dokumentierst

Wer ist verantwortlich, 3. zu informieren (z.B. Herstellersupport)

maximale Ausfallzeiten der IT

Wird ein Tracking der Incidents erstellt (z.B. genauere Fehleranalyse wenn ein Problem häufiger auftaucht, ist es Dummheit der User oder technisches Problem)

Schulungen

Wie bist Du für den Kunden erreichbar

Eventuelle Vertragsstrafen bei Nichteinhalten des SLAs

Ist darauf zu achten, dass Softwarerestriktionen einzuhalten sind (der Kunde darf z.B. keine eigenen Bildschirmschone installieren)

 

Kann zum Beispiel auch drin stehen, dass der Kunde Hardware nur von Dir kauft und Du andere Hardware nicht supportest (natürlich schon vorhanden ausgenommen. Also Beispielsweise der Kunde rennt zum Saturn und kauft sich nen Billignotebook und will von Dir Support dafür haben).

Oder dass Du nur "Standardsoftware" supportest, also beispielsweise Windows, Office, Business Application und das wars. Und dass Du dann nicht Fälle wie "Mein Age of Empire geht nicht" supportest.

 

Aber wie gesagt, das alles kann, muss aber nicht drin stehen.

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Also normalerweise ist es ja so, dass ISO diverse Rahmenbedingungen vorschreibt, die ein Betrieb erfüllen muss. Ich denke es wäre entweder sinnvoll das mit der ISO Kommission oder dem Betrieb abzusprechen, da gehst du dann auf jeden Fall sicher.

 

Es könnte u.U. passieren, dass ein Betrieb nicht zertifiziert wird weil im IT Vertrag irgendetwas drin steht, was denen nicht passt?!?

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Zum Thema ISO fällt mir doch glatt die ITIL Foundation ein.

 

Was auch interessant ist zu wissen, welche ISO Zertifizierung er machen möchte.

Ein SLA-Vertrag zu erstellen, der zum einen den Ansprüchen/Anforderungen des Kunden und den eigenen gerecht wird, ist nicht ohne. Kläre genau die Anforderungen deines Kunden ab und prüfe, ob du diesen auch gerecht werden kannst.

 

Hinzu kommt noch, das die rechtliche Seite genau abgeklärt werden muss. Wir prüfen selber unsere Verträge mind. alle 24 Monate, reagieren aber auf Änderungen, sofern es welche geben sollte, noch früher. Haben schon reichlich Lehrgeld zahlen müssen, bis wir den Stand heute hatten. Deshalb mein Rat auch, setze dich mit deinem Rechtsbeistand zusammen.

 

Prüfe wer sich ewig bindet oder so ähnlich und verspreche nichts, was du nicht halten kannst ;) :cool:

 

Gruß

René

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