First-Levelsupport / Second-Levelsupport?

Die Frage mag sich vielleicht dumm anhören, aber was genau ist der Unterschied zwischen First- und Second-Levelsupport...?

In meinem Verständnis:

1st-Level nimmt die Anrufe entgegen, erledigt die schnellen und häufigen Sachen gleich selbst und leitet den Rest weiter an den

2nd-Level, der alles andere bearbeitet und (hoffentlich auch) löst.

4077

Original geschrieben von 4077

In meinem Verständnis:

 

1st-Level nimmt die Anrufe entgegen, erledigt die schnellen und häufigen Sachen gleich selbst und leitet den Rest weiter an den

2nd-Level, der alles andere bearbeitet und (hoffentlich auch) löst.

 

4077

Second Level bekommt schon etwas schwierige Dinge, ist so auf Techniker-Ebene.

First-Level-Support ist im Prinzip der Call-Center-Agent.

Auf der nächsten Stufe nach dem Second Level kommt der Third-Level-Support das sind dann Server Analysts usw. Consultants und Experten.

;)

es kann keine pauschale Antwort auf die Frage geben, da dies eine unternemerische Differenzierung ist. Im allgemeinen aber ist die Aussage:

Die Fragen, welche vom 1st. Level Support nicht beantwortet werden können, gehen an den 2nd Level Support.

zutreffend.

Eine Aussage wie "Consultants sind im 3rd Level" ist sicher völlig falsch.

Consultants sind Berater, welche im besten Fall noch die Fragen für den 1st. Level beantworten (können) werden.

Ich würde doch ehr sagen das man unter den Begriff Consultants vieles zusammen fassen kann, unter anderem Unternehmensberatung usw. also ist die Aussage das sie max. den firstlevelsupport betreuen auch falsch!

Es sind einfach Unternehmensspezifisch eingesetzte Berater!

Gruß

[ironie]

Consultants waren doch diejenigen, die ein Haufen Geld gekostet haben und keine Ahnung hatten von dem was sie das beraten haben und das Projekt in den Sand gesetzt wurde. [/ironie]