Ticket und Monitoring?

[Little John 0]

Ich hab mal zwei allgemeine Fragen die vermutlich schon 100 mal im Forum gestellt wurden:

 

 

1) Wir sind auf der Suche nach einem Ticketsystem.

 

Um das zu konkretisieren:

 

Wir sind ein kleiner IT Dienstleister (3 Techniker) und würden gerne alle anfallenden Supportanfragen bzw. Störmeldungen erfassen ohne das etwas durch die Maschen fällt.

 

Derzeit kommen die Meldungen per Mail in verschiedenen Postfächern usw. bzw. per Telefon rein.

 

Unsere Kunden bewegen sich in den verschiedensten Größenordnungen vom kleinen Handwerksbetrieb mit 4 Clients und einem Server bis zu größeren Infrastrukturen an mehreren Standorten.

 

Wir haben bis jetzt mal folgende Anforderungen ausgearbeitet:

 

• Installation am Server bevorzugt
• Mandantenfähig
• Einfache Bedienung auch für User
• Maileinbindung möglich
• Monitoring für alle Clients wünschenswert
• Preislich überschaubar
• Möglichkeit einer Remoteverbindung von Vorteil
• Muss auf MS Servern laufen

 

ist aber nicht auszuschließen das die eine oder andere noch dazu kommt.

 

Es muss keine Freeware sein, sollte aber jetzt auch keine € 10000,- kosten.

 

Bis jetzt habe ich an die 30 Systeme rausgesucht wobei die meisten beim ersten ansehen schon durchgefallen sind.

 

Nun würden mich Erfahrungen und Empfehlungen von euch interessieren.

 

2) gibt es ein vernünftiges Dokutool in dem man wirklich alles von einem Kunden erfassen kann??

ich bin erst vor kurzem zur Firma gestoßen und muss in den Dokus teilweise ewig suchen bis ich das passende Finde.

Wünschenswert wäre es wenn man Pdfs usw. in ein solches Programm mit einfügen könnte (Lizenzverträge usw.)

 

Vielleicht hat ja der eine oder andere noch einen Tip oder eine Frage dazu ;-)

 

 

 

[P-a-x-i 12]

Servus,

 

Du solltest direkt mal sagen, was bei Dir alles definitiv nicht in Frage kommt, so erspart man sich Vorschläge die Du ohnehin nicht annehmen wirst.

 

In diesem Sinne

[bill_mustermann 1]

Hallo,

 

wir haben von Attlassian das Jira im Einsatz. OTRS soll auch nicht schlecht sein.

 

gruesse

[NilsK 2.785]

Moin,

 

Ticketsysteme gibt es viele. Oft genannt wird OTRS, mit dem ich selbst gute Erfahrungen habe. Wenn es unbedingt Windows sein muss, würde ich das eher nicht machen, auch wenn es technisch wohl möglich ist. OTRS ist aber in der Linuxwelt zuhause.

 

Doku - tja, definiere "alles" ... so, wie du es schreibst: Nein, gibt es nicht.

 

Gruß, Nils

[Stibo 17]

Hallo,

 

wegen des Monitorings kann ich den Advanced Host Monitor (https://ks-soft.net/hostmon.deu/index.htm) empfehlen.

Als Ticketsystem haben wir das von Jitbit (https://www.jitbit.com/helpdesk/) mehrfach im Einsatz.

 

Ansonsten ist es ganz hilfreich, wenn Du uns mal die Systeme auflistest, die nicht zum Einsatz kommen werden, bevor die hier empfohlen werden und Du sie sowieso ablehnst.

bearbeitet 27. Juli 2016 von Stibo

[Little John 0]

Servus,

 

Du solltest direkt mal sagen, was bei Dir alles definitiv nicht in Frage kommt, so erspart man sich Vorschläge die Du ohnehin nicht annehmen wirst.

 

In diesem Sinne

Nicht in Frage kommen Systeme die man monatlich/Agent berechnet (z. Bsp.Helpscout), also Einmalzahlung bevorzugt.

 

Schön wäre es wenn man über das System auch direkt eine Remoteverbindung herstellen könnte (aber das wäre nur ein Sahnehäubchen)

Es muss auch keine AD Einbindung können da wir ja extern betreuen ;-)

Auch Systeme ala BMC Remedy das zwar viel kann usw sind einfach zu kostspielig.

 

Mein derzeitiger Favorit wäre visionhelpdesk.

 

Da es ja unzählige Systeme gibt habe ich sicher noch lange nicht alle gefunden.

 

Derzeit haben wir Panda als Monitoring im Einsatz das zwar nicht schlecht ist aber auf Grund von Begrenzungen können wir nicht alle Endgeräte darin einbinden und Überwachen.

Moin,

 

Ticketsysteme gibt es viele. Oft genannt wird OTRS, mit dem ich selbst gute Erfahrungen habe. Wenn es unbedingt Windows sein muss, würde ich das eher nicht machen, auch wenn es technisch wohl möglich ist. OTRS ist aber in der Linuxwelt zuhause.

 

Doku - tja, definiere "alles" ... so, wie du es schreibst: Nein, gibt es nicht.

 

Gruß, Nils

Wir sind in Linux jetzt nicht so bewandert und haben auch nur Win Server im Einsatz daher kommen Systeme die unter Linux am besten laufen eher nicht in Frage.

bearbeitet 27. Juli 2016 von Little John

[bill_mustermann 1]

Schau dir mal Jira an und OMD in Verbindung mit NAGIOS (Open Monitoring Distribution, leider nur unter Linux).

 

gruesse

[tesso 360]

Linux wollte er doch nicht.

[Doso 77]

Ein Ticket System ist kein Monitoring System und kein System mit dem du Remote Verwaltung machst. Dafür brauchst du andere Lösungen. Mail Einbindung ist bei einem halbwegs sinnvollen Ticket System Standard. Wir nutzen OTRS und haben das auch unter Windows Server probiert, nur ist das recht fummelig und super langsam. Da wäre ganz klar Linux das Mittel der Wahl. Vorteil: Kostet erst mal nix.

[magheinz 100]

Glpi: Ticket+inventarisierung

Icinga2: Monitoring.

 

Beides php+mysql

[P-a-x-i 12]

Meine Empfehlung wäre ja, da es durchaus etwas kosten darf, dass man das Geld nimmt und sich von jemand die Geschichte auf Linux aufsetzen lässt.

 

Das ist a) kein Hexenwerk und b ) lässt sich das mit ein wenig Einarbeitung super leicht pflegen.

 

Man schnappt sich dann ein OTRS und Nagios respektive Check MK und ist glücklich.

Für die Remoteverwaltung kannst Du dann entweder auf eine RDS-Farm (keine Erfahrung) oder auch DameWare zurückgreifen.

bearbeitet 28. Juli 2016 von P-a-x-i

[testperson 1.528]

Hi,

 

ihr setzt doch vermutlich schon irgendwas an Software ein? Gibt es da evtl. entsprechende Zusatzmodule?

Oder habt Ihr ein "buntes" Sammelsurium im Dateisystem? Dann wäre eine entsprechende Systemhaus-Branchenlösung (c-entron, mks goliath oder wie sie alle heißen) vielleicht auch ein Blick wert.

 

Gruß

Jan

[Little John 0]

Hi,

 

ihr setzt doch vermutlich schon irgendwas an Software ein? Gibt es da evtl. entsprechende Zusatzmodule?

Oder habt Ihr ein "buntes" Sammelsurium im Dateisystem? Dann wäre eine entsprechende Systemhaus-Branchenlösung (c-entron, mks goliath oder wie sie alle heißen) vielleicht auch ein Blick wert.

 

Gruß

Jan

Also Monitoring ist derzeit Panda im Einsatz, auf Grund von Lizenz Einschränkungen können wir aber nur bis zu 180 Clients überwachen, daher fallen viele PCs durch den Rost und wir können nur die wichtigsten Server und Clients dort anbinden.

 

Ansonsten ist es eher ein Sammelsurium von verschiedener Software. C-Centron hätte ich angeschrieben aber die fanden es nicht für Wert zu antworten, vermutlich sind wir zu klein ;-) irgendwo im Forum stand ein extrem hoher Preis von C Centron.

 

Deren Monitoringsystem wäre grad noch im Rahmen, über das Ticketsystem findet man leider keine Preise.

Goliath muss ich mir erst noch ansehen ;-)

 

Ich bin gerade dran das Konzept für die Suche zu erstellen.

bearbeitet 28. Juli 2016 von Little John

[zahni 521]

Noch eins:

 

https://www.manageengine.com/products/service-desk/

[Doso 77]

Clients überwachen? Hmm... wieso will ich normale Arbeitsrechner überwachen?

bearbeitet 28. Juli 2016 von Doso