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Hardware Garantiefall....wer muss DL bezahlen?


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27 Antworten in diesem Thema

#1 noone

noone

    Newbie

  • 79 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 14:52

Tag zusammen,

 

folgendes Szenario...

 

Ein Kunde hat einen physischen Server oder einen kleinen Verwaltungs-Pc. Bei diesem Pc geht der Raidcontroller kaputt und das Gerät wird vom Hersteller ausgetauscht. 

 

Das neue Gerät kommt bei`m Kunde an und wir rücken aus um die Daten zu übernehmen, das neue Gerät wieder in die Domäne zu hängen und und und.

 

Der Kunde bekommt dann von uns eine Rechnung über die geleistete Dienstleistung der Datenübernahme, der Einrichtung usw.

 

So weit, so normal.

 

Jetzt ruft der Kunde bei uns an und verweigert die Zahlung weil er der Meinung ist das müssten wir mit dem Hersteller abrechnen und er wäre nicht bereit uns dafür zu bezahlen.

 

Jetzt meine Frage dazu....

 

Kann der Hersteller dazu verpflichtet werden UNSERE DL beim Endkunde zu bezahlen? 

Hat das so jemand schonmal gehabt oder ähnliches erlebt?

 

Ich kann mir nicht vorstellen dass IBM, HP werauchimmer sowas macht.

 

 

VG



#2 NorbertFe

NorbertFe

    Expert Member

  • 30.595 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 14:53

Wer hat euch denn beauftragt? Derjenige zahlt auch. In unseren Verträgen steht sinngemäß, dass für Hardware"ersatz" die Herstellergarantie genutzt wird und unsere Dienstleistung zusätzliche Kosten verursacht. Was auch völlig normal ist, denn ansonsten könnte es ja der Kunde auch selbst mit dem Hersteller klären. :)

Bye
Norbert

Make something i***-proof and they will build a better i***.


#3 noone

noone

    Newbie

  • 79 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 14:56

Hmm ok. Also muss das zwingend im Vertrag stehen weil wir sonst auf den Kosten sitzen bleiben?



#4 NorbertFe

NorbertFe

    Expert Member

  • 30.595 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 14:59

Also ich persönlich würde sagen: Gesunder Menschenverstand, nur der setzt bei vielen Leuten aus, wenn sie bezahlen sollen.
Die Hardware wurde ersetzt und damit ist die Herstellergarantie erfüllt. Wenn also die Funktion ebenfalls wiederhergestellt werden muß (wie auch immer - Backup einspielen, Neuinstallieren usw.), dann ist klar, dass das Aufwand verursacht. Wenn der nicht in irgendeiner Klausel inkludiert ist (was kein normaler Dienstleister pauschal tun wird), ist für mich klar, dass eine Beauftragung durch den Kunden erfolgt ist. Dass er andere Erwartungen hatte, was die Wiederherstellung betrifft ist ja nicht dein Problem. ;) Alternativ frag einen Anwalt, der kann dir das "rechtssicher" erklären.

Bye
Norbert

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#5 noone

noone

    Newbie

  • 79 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 15:03

Ok, werden wir tun.

 

Wie siehts denn mit dem Hersteller aus, der ist außer dem Geräteersatz von allem befreit?



#6 Nobbyaushb

Nobbyaushb

    Board Veteran

  • 2.629 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 15:30

Ok, werden wir tun.

 

Wie siehts denn mit dem Hersteller aus, der ist außer dem Geräteersatz von allem befreit?

Nicht ganz - das Gerät muss sich nach dem Tausch / Instandsetzung im lauffähigen Zustand (wie bei der 1ten Lieferung) befinden.

 

In deinem Fall ggf. grenzwertig, wenn der Controller defekt ist, laufen in der Regel die Platten an einem baugleichen Controller.

 

Ich würde im Streitfall einen technischen Anwalt fragen.

 

Meist will man den Kunden aber nicht verlieren, aber ich würde auch auf die Bezahlung meiner Dienstleistung bestehen.

 

Unter Umständen - und je nach dem, wie dein Kunde "tickt" hilft ein offenes Wort.

Der verdient sein Geld ja auch mit irgendwas und würde das bestimmt nicht kostenlos liefern / erledigen.

 

;)


Mfg aus Bremen

 

Norbert (der andere :))

MVP Exchange Server


#7 NorbertFe

NorbertFe

    Expert Member

  • 30.595 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 15:39

Und ein Server/PC ist eben kein Kühlschrank. ;)

Make something i***-proof and they will build a better i***.


#8 lefg

lefg

    Expert Member

  • 20.474 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 16:23

Moin

 

Der Kunde hat euch, dem Dienstleister den Auftrag doch erteilt durch Unterschreiben eures Auftragsformulares. Oder? Und eigentlich sagt es doch der gesunde Menschenverstand, wer die Musik betellt, der zahlt sie auch. Das ist auch bei Bier und Brötchen nicht anders.


Bearbeitet von lefg, 14. Juli 2016 - 16:35.

Das Messbare messen, das Nichtmessbare messbar machen. Galilei.

 

Diskutiere nicht mit ***en, denn sie ziehen dich auf ihr Niveau und schlagen dich dort mit Erfahrung! (Hab ich bei Tom abgeguckt)

 

Koinzidenz begründet keine Korrelation und ist kein Beweis für Kausalität. (Hab ich bei Daniel abgeguckt) https://de.wikipedia...rgo_propter_hoc

 

Absolutistischer“ Geschäftsführungs-Dogmatismus, der jedwede Empirie aus der „Werkstatt“ schlichtweg ignoriert , führt eben zumeist früher als später ….  (Hab ich von Klabautermann)


#9 NorbertFe

NorbertFe

    Expert Member

  • 30.595 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 16:27

Ich warte nur darauf, dass irgendwann noch jemand mit nem passenden Autovergleich vorbeikommt. :)

Make something i***-proof and they will build a better i***.


#10 lefg

lefg

    Expert Member

  • 20.474 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 16:38

Ich warte nur darauf, dass irgendwann noch jemand mit nem passenden Autovergleich vorbeikommt. :)

 

Kenn ich mich nicht mit aus, ist mir zu kompliziert. Ich liebe es einfach.

 

Auch für Kaffe und Brötchen in den Konferenzraum gibt es einen schriftlichen Auftrag an die Küche, die Niederlassung zahlt intern.


Bearbeitet von lefg, 14. Juli 2016 - 16:40.

Das Messbare messen, das Nichtmessbare messbar machen. Galilei.

 

Diskutiere nicht mit ***en, denn sie ziehen dich auf ihr Niveau und schlagen dich dort mit Erfahrung! (Hab ich bei Tom abgeguckt)

 

Koinzidenz begründet keine Korrelation und ist kein Beweis für Kausalität. (Hab ich bei Daniel abgeguckt) https://de.wikipedia...rgo_propter_hoc

 

Absolutistischer“ Geschäftsführungs-Dogmatismus, der jedwede Empirie aus der „Werkstatt“ schlichtweg ignoriert , führt eben zumeist früher als später ….  (Hab ich von Klabautermann)


#11 GuentherH

GuentherH

    Super Moderator

  • 19.426 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 18:11

wink.gif

 

Wenn ein Auto mit einem Defekt liegen bleibt, tauscht der Mechaniker auch nur die Teile aus. Für die Abschleppkosten musst du auch selbst aufkommen.

 

LG Günther



#12 magheinz

magheinz

    Newbie

  • 1.318 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 21:29

deswegen betreibt man Server nicht nur mit Garantie sondern mit Servicevertrag. Dann schickt der Hersteller den Techniker auf Wunsch gleich mit dem Ersatzteil. So machen das HP, IBM, Cisco etc alle.

Ich kann mich noch sehr an das Telefonat mit dem Techniker erinnern der am zweiten Weihnachtsfeiertag abends bei uns anrücken musste...

 

Im Fall hier: das dürfe darauf ankommen was vereinbart ist.



#13 GuentherH

GuentherH

    Super Moderator

  • 19.426 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 21:46

deswegen betreibt man Server nicht nur mit Garantie sondern mit Servicevertrag

 

Das ist ja nicht das Problem. Den hat der Kunde des TO ja.

 

Das Problem ist, wenn bei einem Arbeitsplatz PC vom Techniker die Festplatte getauscht wird, dann ist da höchstens das vorinstallierte Betriebssystem drauf. Und der Kunde des TO will die dann notwendige DL nicht bezahlen.

 

Wir hatten ein ähnliches Problem. Server brachte beim Neustart eine eindeutige Fehlermeldung. Der Help Desk eines der größten Server Herstellers meinte jedoch, es müsse von einem unserer Techniker vor Ort verifiziert. werden. Der Kunde war natürlich zu Recht nicht bereit, unser DL zu bezahlen. Der Hersteller bestand auf unseren Techniker vor Ort. Nachdem das Problem von unserem Techniker vor Ort verifiziert wurde, kam auch innerhalb 4 Stunden der Techniker des Herstellers und tauschte das Motherboard.

Nach massiven Protesten des Kunden beim Hersteller wurde dann dem Kunden der Betrag unserer DL in Form von Tonern ersetzt.

 

LG Günther



#14 NorbertFe

NorbertFe

    Expert Member

  • 30.595 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 21:54

Und mit welchem "Recht" besteht ein Hersteller darauf, dass ein dritter vor Ort was verfiziert? Hätte der Kunde in dem Fall ja auch selbst tun können, denn dann wären keine Kosten angefallen. Ich kenn das von Dell, dass vorher gefragt wird, ob man dazu bereit und in der Lage sei. Verneint man das, kommt man trotzdem weiter. Kann dann halt mehr als einen Besuch bedeuten.

Bye
Norbert

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#15 magheinz

magheinz

    Newbie

  • 1.318 Beiträge

 

Geschrieben 14. Juli 2016 - 21:55

Auf welcher Grundlage hat hier der Hersteller darauf bestanden das ihr irgendetwas macht?

Der Kunde hat doch den Vertrag mit dem Hersteller. Wie kann der Hersteller da irgendetwas auf euch abwälzen?

 

Alle das was hier geleistet wurde: "Das neue Gerät kommt bei`m Kunde an und wir rücken aus um die Daten zu übernehmen, das neue Gerät wieder in die Domäne zu hängen und und und."

Die Techniker sind hier nie abgefahren bevor ein server wieder sauber gebootet ist.

Was bedeutet: "Daten übernehmen"? Wir musste hier bisher nur den Controller tauschen, das RAIDset wieder einlesen und fertig. Das hat immer der Techniker gemacht. Oder ist hier ein Restore aus dem Backup erfolgt?