Wartungsvertrag - Wie macht ihr es?

[Pappe 14]

Hallo zusammen,

 

ein Kunde von mir (sehr klein) wünscht eine IT-Flatrate.

Also alle Störungen und Updates des Servers und der Clients.

 

Wie handhabt ihr so etwas?

Mustervertrag herunterladen und anpassen?

 

Dank und Gruß,

Pappe

[NilsK 2.785]

Moin,

 

das ist zunächst einmal eine Frage der Abgrenzung und der Kalkulation. Musterverträge werden dir da wenig helfen.

 

• Welche IT-Probleme fallen unter den Vertrag?
  
• Welche Reaktionszeit vereinbart ihr?
  
• Wer darf anrufen?
  
• Wie sind die Geschäftszeiten?
  
• Welche Fälle ziehen separate Berechnung nach sich?
  
• Welche Voraussetzung muss der Kunde erfüllen (z.B. Fehlerfreiheit der Umgebung vor Vertragsbeginn, evtl. durch ein Vorprojekt herzustellen)?
  
• usw.
  

 

Gruß, Nils

[marka 584]

Ich biete Wartungsverträge bewusst nicht für allgemeine IT-Dienstleistungen an.

Ein Grund ist, dass bei Wartungsverträgen i.d.R. feste Reaktionszeiten vereinbart werden, die ich als Nebenberufler nicht realisieren kann.

Der zweite Grund ist der Umstand, dass bei IT-Arbeiten einfach zu viele Eventualitäten eintreten können, die ich ohne Personal nicht wuppen kann.

 

Wartungsverträge biete ich daher nur im Bereich Webseitenbetreuung an.

Hier richtet sich der Vertragsinhalt nach dem Kunden.

Je nachddem, ob ich nur die technische Betreuung (Hosting, Designänderungen) oder auch die redaktionelle Arbeit dackeln muss, ändert sich der Preis.

[fummler 10]

Hallo,

ich arbeite in einer 35 Mann Firma.

Uns würde es aber niemals einfallen, einem Dienstleister so einen "Vollkasko-Rundum-Versorger-Knebelvertrag" aufzubürden.

Ich gebe jetzt mal keinen Rat, außer, daß ICH das niemals machen würde.

Frag mal bei einem versierten Anwalt nach, was da für Fallstricke launern.

fummler

[LukasB 10]

ein Kunde von mir (sehr klein) wünscht eine IT-Flatrate.

Also alle Störungen und Updates des Servers und der Clients.

 

Wenn du dich unbedingt ruinieren willst, macht das ;)

 

Als kleine Firma (d.h. nicht IBM Global Services oder Swisscom IT Services) können solche Mischrechnungen nicht aufgehen.

 

Was der Kunde natürlich machen kann ist ein komplettes Outsourcing - z.B. er zahlt euch 15kEUR im Monat, und ihr stellt dafür mindestens einen Mitarbeiter vor Ort hin, der sich da um alles kümmert. Das ist natürlich für den typischen Kleinkunden ****sinn.

[lefg 276]

Der Kunde will möglichst kein Geld ausgeben, von kein Geld kann der Dienstleister aber aber nicht existieren. Eine Abrechnung/bezahlung kann nur nach Aufwand erfolgen, sonst arbeitet der Dienstleister nicht kostendeckend, geht dabei drauf. Wie wäre es denn bei einer Flatrate mit unvorhergeseher Fahrzeit und Fahrkosten?

 

Finger weg von sowas!

 

Ich habe sowas schon beobachten können, da waren z.B. zwei Stunden Servicearbeit pro Woche vereinbart, wenn denn der Dienstleister kam, da lagen dort Stapel von Störmeldungen und jeder Mitarbeiter hatte noch weitere Probleme und Wünsche. Die Zeit reichte nie. Schliesslich ausreichend waren drei halbe Tage (a4h) pro Woche für den Routinekram. Die wurden vereibart und auch so abgerechnet, zusäzliches ging extra.

 

Abrechnung nach Aufwand!

 

(Bei einer Kooperation von Huhn und Schwein zur Lieferung von Eier und Schinken geht das Schwein drauf.)

bearbeitet 22. August 2009 von lefg

[guybrush 19]

hallo pappe,

 

wenn du bei einer 5-minuten sache mal 5h gesessen hast, um es wieder gerade zu biegen, wird dir sicher gleich klar sein, dass sowas nicht wirklich realisierbar ist.

 

noch schlimmer wird es, wenn die IT zusammengeschustert ist (server selbstgebaut, clients von aldi, usw...) - da kannst du im bedarfsfall nicht mal auf den herstellersupport zurückgreifen.

 

eine solche IT-Flatrate ist für störungen usw... nicht rentabel (ich würde sogar behaupten, es ist überhaupt nicht rentabel). und schnell werden aus hättegerns störungen, und spätestens dann bist du, wie man in österreich so schön sagt, "hinten höher als vorn".

 

ich schließe mich meinen vorredner an - lass die finger davon.

 

anderer weg: schlage deinem kunden eine generelle pauschale vor für die netzwerkwartung (einmalig). dort kannst du dann das netz auf vordermann bringen, feinschleifen, usw...

diese prophylaxe bringt oftmals mehr als jedes nachflicken, wenn das kind schon in den brunnen gefallen ist. ausserdem ist diese sehr einfach zu argumentieren.

 

lg

johannes

[catao 11]

Eine Flatrate-SLA würde ich so auch nicht anbieten, auf die Gründe sind meine Vorredner ja bereits ausführlich eingegangen.

 

Das einzige was, meiner Meinung nach Sinn macht, ist dem Kunden ein festes Stundenkontigent anzubieten und wenn er ein Mehr an Zeit benötigt, so bekommt er die "Überstunden" mit einem rabattierten Satz berechnet.

 

Generell können SLA's nicht ohne sein. Es ist bei uns auch eine Menge an Lehrgeld geflossen, bis wir entsprechende Verträge hatten, mit denen klare Pflichten aber auch Grenzen abgesteckt waren und es für beide Seiten absolut fair war.

 

Das Beste ist, du machst dir im Vorwege ganz klare Gedanken und fragst einen Fachwanwalt.

[Pappe 14]

Manchmal dauert es etwas länger, aber diesen Monat soll es aktuell werden... :D

 

Also generell soll es eben kein Knebelvertrag werden.

Aber halt all inkl für bestimmte Bereiche (z.B. SBS inkl. Exchange und Backup, XP).

 

Weitere Software ist nicht inkl.

 

Habt ihr gute Vorlagen?

 

Danke!

[s_sonnen 20]

Hi Pappe.

 

Habt ihr gute Vorlagen?

 

Wie Dir hier alle schon erzählt haben: laß Dir die Verträge von einem Profi (Fachanwalt) machen, oder Dir zumindest dabei helfen. Mit einem Standardvertrag ist keinem geholfen, am allerwenigsten Dir.

 

ciao und nix für ungut.

M.

[lefg 276]

Und was soll im Einzelnen vertraglich geregelt werden, wie soll der Service ablaufen, welche Fälle enthält der Service, welche sind ausgeschlossen, was wird wie abgerechnet; gibt es eine Pauschale, was ist darin enthalten und was nicht, was wird extra kontiert?

 

Die einhellige Meinung in den bisherigen Beiträgen ist doch wohl, lasse die Finger von Dingen, die Du nicht überblicken kannst, Finger weg von Pauschalen all Inclusive für Unvorhersehbares.

 

Wartungs(vertrag)-Angebot: Wir kommen jährlich vor/nach der Heizperiode, reinigen den Brenner, die Düsen, machen die CO2-Messung für xy€, dieses Angebot gilt bis ....., kann jederzeit ohmne Angaben von Gründen geändert/gekündigt werden.

 

Es ist doch wohl klar, falls sich die Kalkulationsgrundlage ändert, dann ist i.d.R. ein Angebot nicht mehr aufrechthaltbar.

 

Ansonsten gelten doch wohl deine AGB. Hast Du die schon festgelegt? Bist Du GbR, bist Du GmbH? Hast Du eine umfassende Schulung für Existenzgründer besucht, hast Du einen StartEx-Berater?

bearbeitet 4. Januar 2010 von lefg

[x-scips 10]

Link (annähernd) zum Thema:

http://www.channelpartner.de/a/wartungsvertraege-richtig-gestalten,635678

 

Trotzdem bleibt die Thematik knifflig!

[lefg 276]

Das ist interessant,

 

danke dafür.