Wie informiert Ihr "Eure" User über Wartungsarbeiten?
Hallo zusammen,
zu unwichtig für´s normale Forum, fast zu fachlich für´s OT ;-), aber wie informiert Ihr Eure User über geplante Systemausfälle, z. B. die notwendige Abschaltung des Servers XY für X Stunden ... oder Zeiträume, in denen die User die Anwendung XY nicht verwenden können (bei uns bald der Fall, da der Hersteller ein Update einspielen muss .. is ne branchenspezifische Sache ..)?
Tach, kommt bei uns ab und zu mal recht oft vor.
Öffentlicher Dienst Gemeindeverwaltung wo ich bin wird meist per email übermittelt.
Sehr geehrte Damen und Herren,
aufgrund eines Update ist nötig das sie sich bis spätestens 12:05 Uhr von allen Anwendungen und den Terminal Servern abmelden.
Das Update wird vorrauslichtlich ca 2Stunden benötigen.
Sie werden von uns Benachrichtigt sobald der Zugriff wieder gestattet ist.
MfG ... bla bla
so sieht das bei uns meist aus
aber da ich ja nun endlich die langersehnte erlaubnis des VPN Tunnels habe
mach ich alles nachts wenns keinen stört ausser wichtige sachen dann solche mails wie oben. das passt zwar ned allen aber wenns ned geht gehts ned anders.
Die Information sollte nicht nur in eine Richtung laufen. Bei uns werden Änderungen an der IT beschrieben (Durchführungsbeschreibung, Fallbackszenarien, Risikobewertung, Ausfalldauer, Datum etc.).
Bestimmte Vertreter der User (bsp. Abteilungsleiter) können Teile dieser Informationen lesen und haben ein Einspruchsrecht. Wenn z.B. an dem Tag unbedingt wichtige Dinge stattfinden (z.B. am 27.-ten das Erstellen der Gehaltsabrechnungen) müssen, wird HR keinen tiefgreifenden Change der HR-Server am 26.-ten wünschen. Solche Abhängkeiten, von denen die IT nichts weiss, gibts viele (Monatsende, Quartalsbeginn, Revisionsprüfung, Tag der Frau...) .
Der einfache Dödeluser wird nicht informiert, zumindest nicht direkt von der IT. Changes finden ausserdem in Wartungsfenstern zwischen 22:00 und 5:00 nachts statt.
Changes finden ausserdem in Wartungsfenstern zwischen 22:00 und 5:00 nachts statt.
Das ist meiner Meinung nach einer der wichtigsten Punkte. Es sollten generell für alle Server Wartungsfenster vorhanden sein, über die die User Bescheid wissen können.
Alle anderen Arbeiten werden mit den Abteilungen (Abteilungsleiter) abgesprochen.
Kleinere Sachen (Serverneustart, andere unausweichliche, aber planbare "Ausfälle") werden via Mail angekündigt, mit der Bitte, auch die anderen Kollegen zu informieren.
Größere Änderungen werden via Hauspost mit genaueren Informationen bekannt gegeben.
In dem Schreiben wird dazu aufgefordert, bei Bedenken, wie Lohnabrechnungen, Monatsabschluss etc., die Arbeiten zu verschieben.
Dieses System hat sich bei uns bewährt.
Natürlich werden die üblichen Neustarts, z.B. bei Windows- oder anderen Updates, in der Nacht gemacht.
Zusätzlich existiert eine Anweisung, dass in bestimmten Zeiten definitiv nicht gearbeitet werden darf, um regelmäßige Wartungen nicht zu behindern.
Wir informieren alle per Mail. (Dödeluser gibt es bei uns nicht. Wenn ein Pfleger ne Stunde an seiner Pfegeplanung verbracht hat und wir die dann unangemeldet abschiessen, reisst der uns auch Nachts den Kopf runter ).
Bei Abschaltung des KIS auch 15 min. vorher nochmal per Net Send.
Bei uns sieht so'n Text etwa so aus: Sehr geehrte Kollegen und Kolleginnen,
am Samstag, den x.x.x finden zwischen 22:00 – 23:00 Uhr EDV-Wartungsarbeiten statt.
Das KIS wird in dieser Zeit nicht zur Verfügung stehen.
Desweiteren kann es in der oben genannten Zeit in allen anderen EDV-Bereichen (Anmeldung, Outlook, Internet, Dienstplan, Eigene Dateien etc.) zu Problemen oder Ausfällen kommen.
Bitte treffen Sie diesbezüglich ihre Vorbereitungen und geben sie diese Information auch an ihre Kollegen/-innen weiter.
Wir bitten um Ihr Verständnis.
Kurzfristige Abschaltungen (mal'n Server neu starten o.ä.) kündigen nur bei wichtigen Diensten an (Anmeldeserver, KIS). Bis die Leute merken, dass Outlook hängt, ist der Exchangeserver schon wieder oben
Geplante Wartungen finden i.Allg. Samstags ab 22:00 statt.
Bei uns werden solche Updates etc. nur Nachts (Wartungsfenster zwischen 00-05 Uhr) durchgeführt. Wir würden in Teufels Küche kommen wenn wir bestimmte Anwendungen/Server am Tag off setzen würden. (Betreuen eine große Bank).
Für den Fall das mal was schiefgeht (Serverabsturz etc.) werden die Manager der jeweiligen Team per E-Mail und Telefon benachrichtigt.
Desweiteren müssen solche "Aktionen" vom IT Manager approved werden und der klärt das jeweils vorher mit dem Business ab.
Wir senden ein paar Tage vorher ein eMail, net send kurz vorher nutzen wir nicht.
Es hatten mehrmals einige "wichtige" Leute paar Minuten vorher Einspruch eingelegt haben, um zu zeigen, wie wichtig sie und ihre Arbeit sind. Daher sind wir davon abgegangen.
Laut unseren SOX-Controls müssen wir alle User über Updates an der Infrastruktur (Serverupdates, Releasewechsel der Business-Apps, Tausch von Netzwerkkomponenten etc.) ein paar Tage vorher informieren. Egal ob ein Wartungsfenster benötigt wird oder die ganze Sache ausserhalb der Arbeitszeit steigt. Das passiert bei uns via Mail (und wichtig dabei: jedesmal dazu schreiben, dass man die IT auch vorher löchern darf, wenn man Bedenken hat). Die Geschäftsführung weiß meistens schon vor den Usern bescheid.
Die E-Mail muss zusammen mit dem Change-Request und der Dokumentation abgeheftet werden.
Die Gestaltung der Mail ist meistens nich vorgegeben. Das hängt auch davon ab, was gemacht wird (Releasewechsel, Wartungsfenster, Netzwerkausfall....)
Ich persönlich schreibe meistens:
"Liebe Kolleginnen und Kollegen, am xxx zwischen xxx und xxx steht IT-Service xxx nicht zur Verfügung, weil xxx. Bei Fragen bitte bei den bekannten Telefonnummern der IT melden. Danke für euer Verständnis."
Geändert von Trommeltier24 (23.10.2007 um 20:09 Uhr).
Wie informiert Ihr "Eure" User über Wartungsarbeiten?
).
