Hat jemand den bulgarischen HP-Support beansprucht? Also meine Erfahrungen der letzten Monaten, sind alles andere als erbauend. Untenstehend die letzten zwei Supportfälle, die für sich sprechen...
1. Fall
Bei einem HP-Laptop 6715b mit Paneldefekt, wurde zweimal das Board gewechselt (machen die das aus Spass?), jedes Mal hat mich die schlecht deutsch redende Mitarbeiterin gefragt, haben Sie ein externer Bildschirm angeschlossen? Die dritte Mitarbeiterin vermutet wieder ein Platinendefekt, das war am Montag, seither herrscht HP-Funkstille.
2. Fall
Betrifft einen Proliant ML370 G5, der erzeugt eine unglaubliche Abwärme, der ganze Serverraum - im sonst kühlen Untergeschoss - ist seither um über 10° auf 30° angestiegen. Also Support-Anfrage gestartet, keine Antwort resp. Verweis auf HPS-Report. HPS-Report eingeschickt, keine Antwort resp. Verweis auf Power-Supply-Defekt. Bevor Sie aber einen Techniker losschicken würde, wollte Sie die Revisions-Nr. wissen, die aber nur auf einem Kleber hinten dem Server stand. Da ich dies keinem Mitarbeiter vor Ort zutrauen konnte und der Server funktionierte, hat Sie den Fall geschlossen. Eine Antwort auf meine Frage habe ich aber keine gekriegt.
Wenn die Treiber- und Produktequalität bei HP nicht so gut wäre, wäre ich schon lang zur Konkurrenz gewechselt. Der HP-Support mag für den Heimgebrauch ausreichen, aber bei professionellen IT-Umgebungen ist dieser heillos überfordert.
Danke für den Link, a propos für die Schweiz ist crt.ch@hp.com zuständig, wenigstens hat mich eine Mitarbeiterin der Beschwerdeabteilung von HP in gutem Schweizerdeutsch zurückgerufen. Sie meinte aber das Ihre Abteilung bis Ende Jahr aufgelöst und nach Bulgarien ausgelagert wird...
Folgende kompetente Antwort habe ich erhalten:
Der erste Fall ist ein noch nicht behobenes BIOS-Problem, also die hätten noch ein paar Platinen ersetzen können und beim zweiten Fall fragt Sie beim Produktemanager nach.
Meines Erachtens ist die Auslagerung sehr kurzsichtig, wäre es nicht kostengünstiger nur ein Biosupdate durchzumailen, als hunderte Hauptplatinen zu ersetzen? Da bringen die tiefen Löhne in Bulgarien auch nicht mehr viel....nun ja, vielleicht kurbelt das aber die Wirtschaft auch wieder an, da ja HP-Techniker vor Ort die Hauptplatine ersetzen kommen.
Ich bin nächste Woche in Böblingen bei HP. Da werde ich Dein Thread mal mitnehmen (wenn ich darf). Weniger um Deine Probleme gelöst zu bekommen (das klappt eh nicht), sondern um den HP-Leuten das unter die Nase zu reiben. HP steht mit seinen EVA's mit zur Auswahl beim Storage. Aber wenn der Support...
Bei IBM ist die Situation aber nicht immer besser.
Im System x Hardware-Bereich bei offensichtlichen Problemen habe ich das Ersatzmaterial meinst in ein-zwei Stunden, wenn ich auf Techniker-Einsatz bestehe dauerts meist eher n halben Arbeitstag. Aber soweit akzeptabel. Die Callback-Techniker sind meist Deutsche die kein Schweizerdeutsch verstehen - damit kann ich grad noch so knapp leben. Sie wissen meist auch wovon sie reden, bzw. diskutieren nicht lange bevor sie das von mir verlangte Material freigeben. Die Onsite-Techniker sind Mal so und Mal so. Hat gute und schlechte drunter.
Im System x Software/Treiber Bereich schauts weniger rosig aus. Die Callback-Techniker haben da nicht immer alles zur Verfügung, müssen Calls nach Amiland eskalieren und dann kriegt man Anrufe zu den Merkwürdigsten Zeiten und es geht alles so schleppend Vorwärts.
System i Hardware-Bereich hats nur erfahrene Onsite-Techniker, was eigentlich sehr gut ist. Auch hier ist ansonsten alles auf gleichem guten Niveau wie der Hardware Bereich.
System i Software-Bereich ist eine absolute Katastrophe - das lösen simpelster Probleme dauert Minimum zwei Wochen, die deutschen Callback-Techniker können garnichts, haben von nichts eine Ahnung, alles muss an die Entwicklung eskaliert werden, die durchschnittliche Problemlösungsdauert ist ein Monat.
Mein Lieblingsbeispiel ist hier immer noch ein Printing-Case der knapp 2 Jahre, zahlreiche Eskalationen durch unser Management, das des Kunden, und noch viel mehr Scherereien gebraucht hat. Der Fix funktioniert heute noch nur "teilweise".
Generell ist der 1st Level Support sowohl im Hardware als auch im Software-Bereich eher gut, die Leute haben gescheite Testumgebungen und wissen was sie tun, sodass sie einem problemlos durch die Lösung führen können. Das einzige Problem scheint die Entwicklungsabteilung in den USA zu sein, zu denen die 2nd/3rd Level Software-Cases eskaliert werden.
Mein absolutes Beispiel für miesen Support ist aber Symantec:
4 Ergebnislose Wochen, and am Ende hab ich das Problem selber gelöst. Noch dazu das die Ursache Dummheit der Entwickler ist:
Na mit dem gruseligen Support aus Sofia kann ich auch so meine Geschichten erzählen:
Bisheriges Highlight:
Laptop (nc8430) hängt sich sporadisch auf. Lässt sich nicht immer booten (Bildschirm bleibt schwarz / kein BIOS etc).
HP CarePack NBD OnSite 3 Jahre für das Gerät war aktiv!
Vorher geprüft: Externer Monitor. Netzteil. Festplatte. RAM. Alles OK.
Also Ticket geöffnet.
Erstmal musst festgestellt werden das es kein Treiberproblem sein kann. - Ich musste 14 Tage auf Recoverymedien warten. Warum weis ich bis heute nicht. Vorher wollte man meinen Fall nicht weiter bearbeiten.
Dann System neu installiert. Fehler bleibt.
Erneute Anrufe. Zum Schluss habe ich einfach gelogen und gesagt das sich das Gerät nicht mehr einschalten lässt. Diesmal mit einer neuen Ticket ID. Eine konkrete Fehlerbeschreibung stiftet hier nur Verwirrung und sorgt ganz im Gegenteil nicht für eine schnelle Problembehebung.
Nach ca. 18 Tagen kam endlich ein Techniker raus. Ich habe im übrigen in der Zwischenzeit einen 2. Laptop gekauft. Bin beruflich darauf angewiesen.
1. Anlauf: Mainboard getauscht. Board war DOA.
2. Anlauf: Mainboard getauscht - Board OK, aber HDD LED defekt.
3. Anlauf: Mainboard, Panel, diverse elektronik getauscht. laptop läuft!
Gesamte Dauer fast einen Monat.
Fazit: NIE wieder werde ich ehrlich versuchen HP zu helfen. Einfach doof stellen, und du hast die beste Chance.
P.S: @zahni Wenn du dich für die Case ID insteressieren solltest, PM ich dir gerne.
Eine konkrete Fehlerbeschreibung stiftet hier nur Verwirrung und sorgt ganz im Gegenteil nicht für eine schnelle Problembehebung.
Kann ich leider auch nur bestätigen. Ich hab das Gefühl, dass da fachfremde Mitarbeiter die Standard-Fragenkataloge an der Hotline abfragen... Die Tatsache, dass man diverse Standard-Kontrollen schon durchgeführt hat, interessiert einfach nicht. Allerdings bin ich da immer noch ansatzweise ruhig, weil sich sicher ein bestimmter Prozentsatz damit wirklich klären lässt... Beim 3. weiterverbinden allerdings nicht mehr... Wobei ich sagen muss, dass mir dann im Endeffekt anstandslos mein Mainboard ausgetauscht wurde (HP-Notebook) - nur die Telefonate vorher waren nervenaufreibend.
Leider ist das mittlerweile bei fast allen Servicehotlines der Fall... Outsourcing ist halt seltenst im Sinne des Kunden.
Natürlich kannst Du den Thread mitnehmen, ich glaube zwar nicht das sich an der Situation etwas ändert, dennoch ist es ein Versuch wert.
Die Mitarbeiterin der Beschwerdeabteilung von HP, hat jedenfalls gemeint dass Sie etlicher solcher Reklamationen wegen der technischen Inkompetenz oder den Sprachproblemen mit dem bulgarischen Support erhalten haben. Aber die Führungsebene sehe nur die Vorteile (Kosten) des ausgelagerten Supports.
Einen Tipp genereller Natur hat Sie mir mit auf dem Weg gegeben. Wenn ich jemand am Telefon habe der keine Ahnung hat oder kaum Deutsch spricht, entweder Gespräch beenden oder wenn bereits ein Fall offen ist, diesen schliessen und gleich wieder anrufen und neuen Fall eröffnen. Es gäbe auch kompetente bulgarische SupportmitarbeiterInnen...
also ich habe andere Erfahrungen gemacht - vor gut einem Jahr war der Support aus Sofia grottenschlecht. Mittlerweile hatte ich bei meinen Carepack Fällen keine Probleme. Die Anfänglichen Sprachschwierigkeiten bei den HPlern sind weg und ich kann sowohl über Reaktionszeit alsauch Abwicklung nicht meckern. Achtung: Ich spreche vom Server und Storage Support. Wie es mit Notebooks, Desktops und Druckern ausssieht kann ich nicht beurteilen - das macht ein Kollege.
Ich denke es ist hier wie in allen Foren - die negativen Dinge werden gepostet und jeder hat noch eins was dazu passt. Die positiven bleiben außenvor.
Übrigens - der letzte Case (def. Platte) war nach 1:40 abgeschlossen - da stand der Kurier auf der Matte mit dem Ersatzteil. Die 4h also locker unterboten
Wobei man aber sicher sagen kann, dass diese Problematiken jeden Hersteller betreffen, der seinen Support in das, meist osteuropäische, Ausland ausgelagert haben. Und mir fällt auf Anhieb leider kein großer Hersteller ein, bei dem das nicht der Fall ist.
Ein Siemens-Vertriebler meinte mal, er sähe diese Entwicklung auch mit Sorge. Das liegt aber seiner Meinung nach daran, dass in der eigentlichen Hardware kaum Gewinn zu erzielen ist und daher versucht wird, auf einer anderen Seite zu sparen. Und der einfachste Weg sei nun mal beim Support.
Aus diesen Gründen ist mir immer ein Systemhaus lieber, dass mir den ersten Support selber liefern kann und nur bei schwerwiegenderen Fehlern auf den Hersteller zurückgreifen muss. So ein Systemhaus kann es sich meistens nicht umbedingt leisten, eine mittelständische Firma als Kunden zu verlieren.
, das war am Montag, seither herrscht HP-Funkstille.
- Ich musste 14 Tage auf Recoverymedien warten. Warum weis ich bis heute nicht. Vorher wollte man meinen Fall nicht weiter bearbeiten.
